Blog

10 Claves para una atención profesional en WhatsApp

🤑 Ventas por WhatsApp

Publicado en: 2020/09/21

Por: @lm_sati


10 Claves para una atención profesional en WhatsApp

Como lo hemos mencionado en diversas ocasiones, WhatsApp se ha convertido en uno de los canales preferidos por usuarios y negocios para entablar conversaciones y generar transacciones. Aun así, atender de forma profesional en WhatsApp no es tan sencillo y requiere de tu completa disposición para lograr que el negocio crezca con el tiempo.

El éxito en WhatsApp se encuentra primero en el profesionalismo de tu comunicación con los clientes y luego en la eficiencia operativa en este canal.

Crecer las ventas de tu negocio no es tarea fácil, debes estar dispuesto a invertir tiempo, dinero y esfuerzo en lograr cada vez mejores resultados.

¿Por qué usar WhatsApp en mi negocio?

Principalmente por 3 razones:

  1. Es la app de mensajería más popular del planeta, con casi 2 billones de usuarios activos mensualmente. Estamos seguros que si estás considerando atender clientes en WhatsApp es por que en tu región hay una gran cantidad de personas usando la app.
  2. Es un canal en el que los usuarios están más dispuestos a tener conversaciones con marcas que vendan productos o servicios de su interés, e incluso, para recibir soporte y hacer preguntas.
  3. Es una herramienta versátil de atención directa con los usuarios y clientes que, si se gestiona con profesionalismo, tiene el potencial de apalancar los resultados de tu negocio.

Ventajas de usar WhatsApp en un negocio

Ahora sabemos las razones para usar la app, pero realmente ¿cuáles son las ventajas?

  • Conversaciones personalizadas con clientes.
  • Puedes usar links personalizados que dirijan a los usuarios a tu chat.
  • Puedes enviar y recibir contenido multimedia.
  • Se integra fácilmente con campañas publicitarias de Facebook e Instagram.
  • Puedes dirigir al usuario a cualquier espacio digital de tu marca como el sitio web, productos en tu tienda online, pasarela de pagos, formularios de suscripción y más.
  • La mayoría de los usuarios prefieren comprar de negocios que responden por chat.

¿Qué es WhatsApp Business?

Antes de proceder con las claves, también es de vital importancia saber que existe una herramienta de WhatsApp optimizada para negocios. Si aún no cuentas con esta herramienta te recomendamos descargarla para aprovechar el máximo potencial de este canal.

La app WhatsApp Business es una herramienta gratuita creada especialmente para que pequeñas y medianas empresas puedan consolidar un canal digital de atención profesional al cliente, permitiendo hacer uso de funcionalidades de catálogo, automatizar mensajes, organizar chats, utilizar respuestas rápidas, entre otras que ayudan a mejorar la atención de los negocios.

10 Claves para una atención profesional en WhatsApp

Luego de varios años de proveer links con nuestro generador de enlaces de WhatsApp y entender la dinámica entre negocios y usuarios de este canal, hemos consolidado 10 claves para una atención profesional en WhatsApp que permitirán a tu negocio crecer de forma rápida y consistente.

1. Tener paciencia

Cada persona merece el tiempo para ser atendida como si fuera el mejor cliente del negocio. La paciencia es un factor determinante al momento de organizar el tiempo y atender a los usuarios en canales digitales de manera eficiente.

Intenta no estresarte por la cantidad de conversaciones y mensajes que llegan a tu Whatsapp, pues con un buen trabajo publicitario es común ver entre 100 y 150 chats diarios.

Si entras a WhatsApp debes disponer del tiempo suficiente para atender todos los chats en ese momento.

2. Ser cordial

Al atender en un canal como WhatsApp es necesario expresar la cordialidad en texto, ya que el usuario no está escuchando tu tono de voz. Un trato cálido y amigable es mucho más efectivo que dar respuestas cortantes para agilizar el trabajo.

Comienza saludando:

  • Hola buenos días.
  • Hablas con NOMBRE y seré tu asesor(a) el día de hoy.
  • ¿En qué te puedo ayudar?

Respuestas que complementan la cordialidad:

  • Por supuesto.
  • Gracias por tu tiempo.
  • Ha sido un placer atenderte.

3. Atender cronológicamente

En WhatsApp respondes de abajo hacia arriba. El principio es FIFO (First In First Out), los primeros en enviarte mensaje son los primeros chats que se responden.

Crea respuestas automáticas en WhatsApp Business.

Hay usuarios que enviarán mensajes constantemente. Hazles saber que estás ahí, pero que tienes un orden de respuesta.

Si demoras en responder, pide disculpas y da una explicación de tu demora.

  • Disculpa, el horario de atención es de X a.m. a X p.m., con gusto atenderé tu solicitud ahora.
  • Disculpa, en el momento tenemos muchos clientes al tiempo, tardaré un poco pero estaré pendiente para darte pronta respuesta.

4. Dar respuestas precisas

Dar respuestas claras, precisas y completas. Los clientes escriben para aclarar sus dudas antes de comprar.

Si bien no todos los usuarios son claros cuando escriben en un chat, para tu negocio sí es imprescindible serlo para responder correctamente todas sus preguntas.

Deja hablar al usuario, no apresures tus respuestas, si no entiendes lo que está preguntando el usuario, debes formular una contra-pregunta con la que identifiques lo que quiere.

Dar información ampliada es muy valioso, ahorra tiempo al cliente y al asesor(a).

  • Ej: Los clientes que primero preguntan por el precio luego suelen preguntar por el tamaño del producto. No esperes a que haga las 2 preguntas, prepara tus mensajes para responder ambas al tiempo.

5. Doble check azul

Una excelente atención se destaca por ser transparente con el cliente. Debes configurar tu WhatsApp para que las personas siempre puedan ver el doble check azul (si leíste su mensaje) y la última hora de conexión.

Si te escriben y abres el chat ¡RESPONDE! Intenta no demorar más de 10 minutos en escribir luego de leer un mensaje y, en caso de que no tengas una respuesta clara, hazle saber al usuario que leíste el mensaje y en breve resolverás su duda.

Si por algún motivo dejas en visto, pide una disculpa y explica por qué no atendiste el mensaje al momento de leerlo.

6. Controla la conversación

Tú llevas el control de la conversación una vez el cliente está en el chat.

Las conversaciones en WhatsApp tienen un ciclo: empiezan y concluyen. El asesor será quien envíe el último mensaje de cada ciclo para llevar el control del chat y facilitar la atención de los mismos ya que sabrá exactamente:

  • Cuántos chats hay sin leer.
  • Cuáles conversaciones han terminado.
  • Cuáles chats están esperando respuesta.

7. Ser asertivo

Ser positivo, proactivo y no mostrar debilidad: Siempre habrá usuarios que hacen solicitudes que no podrás cumplir por diferentes motivos, bien sea porque no están dentro de las capacidades del asesor, son solicitudes ridículas o van en contra de las políticas del negocio.

Evitar la negatividad: si un cliente dice que tu producto es costoso, no respondas contradiciendo su mensaje. Argumenta que tus precios lo valen, por su trayectoria, respaldo de marca, servicio al cliente, etc.

Los usuarios son más receptivos a una comunicación positiva: Ante una actitud negativa o agresiva del cliente, se debe responder de forma positiva y proactiva, pues a un buen asesor no lo dominan sus emociones.

Manejo de objeciones: Aprende a diferenciar entre una queja y una objeción. Las objeciones son inquietudes del cliente cuando está interesado en el producto.

8. Honestidad

La reputación de tu marca depende de la honestidad, es una cualidad inherente al negocio y no un factor diferenciador.

No hagas promesas que no puedes cumplir simplemente por cerrar una venta. Este tipo de comportamientos generan mala reputación y disminuyen las ventas en el largo plazo.

Cumple lo que prometes:

  • Tiempos de entrega.
  • Descuentos.
  • Disponibilidad de productos.

9. Busca relaciones de largo plazo

Un cliente fidelizado vale por 2, mientras que un cliente insatisfecho afectará 5 clientes potenciales. Trabajar por relaciones de largo plazo con el cliente permite que entre en confianza para comprar más de una vez e incluso que recomiende la marca y sus productos a otros clientes potenciales.

No siempre se trata de cerrar ventas. La verdadera rentabilidad de un negocio no está en las ventas de corto plazo, sino, en su capacidad de fidelizar clientes.

Realiza tu trabajo de forma profesional

  • Sigue las 10 claves.
  • Agrega el sello de tu marca.

10. Crea un libreto y registra datos

El último paso para hacer que tu WhatsApp se convierta en un canal profesional de ventas requiere de 3 acciones administrativas que te permitirán una mejora constante y crecer tus ventas cada día más:

  1. Crea un FAQ o libreto de respuestas a las preguntas más frecuentes en los chats.
  2. Registra los chats diarios con información como:
  • Fecha.
  • Nombre del cliente.
  • Producto solicitado.
  • Valor.
  • Grado de interés.
  1. Crea un registro consolidado como referencia para analizar y optimizar tu estrategia periódicamente:
  • Número de chats diarios.
  • Ventas diarias.
  • Ticket medio.

Lo que NO debes hacer

Para concluir esta guía te compartimos algunas acciones que debes evitar a como de lugar en tu atención en WhatsApp:

  • No inicies un chat sin el consentimiento del usuario: Sigue la normativa de tu país en cuanto a las políticas privacidad y uso de los datos del cliente.
  • Nunca dejes un usuario en visto: el doble check azul es símbolo de irrespeto y mala atención.
  • Evita los mensajes de difusión y grupos masivos: Enviar información mediante este tipo de acciones lo único que logra es disminuir la personalización en la atención y puede volverse molesto para el usuario, además que ¡está prohibido por la aplicación! Te dejamos un enlace a los términos de servicio de WhatsApp .
  • No envíes audios y haz lo posible para recibir respuestas escritas: Los audios no son rastreables, no se les puede tomar pantallazo y en caso de inconvenientes no sirven como prueba. Si un cliente te envía un audio, transcríbelo y pídele que confirme la información.
  • No propicies ni entables discusiones agresivas con el usuario: Ser paciente y mantener la calma es, literalmente, la primera clave para lograr el éxito en ventas por WhatsApp.
  • No decir "no se", "no puedo", "no quiero": Aunque esto parece muy obvio, en más de una ocasión encontramos estos mensajes por parte de los asesores. Dar estas respuestas en general le indica al usuario que si el asesor no puede (quiere o sabe), alguien más sí, y pedirá cambio de asesor o hablar con el encargado del negocio.

Esperamos que esta guía sea de gran utilidad para mejorar la atención de tu negocio en WhatsApp y que con ello puedas crecer tus ventas.